Жалобы на сервер, нарушения и блокировки: за что, почему и как быть, если сервер заблокировали

Хостинг позволяет разместить свою информацию в интернете в общедоступном виде. Иногда с этим злоупотребляют — размещают вредоносный или нелегальный контент, организуют атаки на сторонние ресурсы. Как одно из звеньев их распространения, мы несём ответственность за то, чтобы они нанесли как можно меньше ущерба. 

Когда пользователь интернета становится жертвой обмана или уполномоченный орган обнаруживает нарушение, он отправляет жалобу на проблемный ресурс. Если этот ресурс размещен на нашем хостинге, жалоба направляется нам. 

Какие жалобы приходят на серверы и как их решать

Ежедневно на хостинг поступает несколько десятков различных жалоб и претензий, которые перенаправляются владельцам серверов с проблемными ресурсами.

Все сторонние жалобы проходят строгую проверку. Мы не работаем с анонимными жалобами и жалобами без оснований и доказательств нарушения. Требования к оформлению претензий описаны в договоре-оферте.

Внутренние жалобы и нарушения

Это уведомления, которые отправляем мы. Вы можете столкнуться с ними, если размещённый на сервере проект каким-то образом нарушает условия предоставления услуг. К ним относятся: 

1. Превышение почтового трафика. Почтовый трафик генерируется при отправке больших рассылок с сервера. К рассылкам в этом случае относятся не только рекламные письма клиентам. Это различные системные уведомления, сообщения от мониторинга, письма о регистрации, статусе заказов, восстановлении пароля и пр. В общем, всё, что отправляется с сервера на электронную почту — клиентов или вашу.

   На серверах FirstVDS запрещены нелегальные рассылки (спам), поэтому мы отслеживаем активность почтового трафика. При достижении аномальных значений почтовый трафик блокируется и отправляется уведомление. Чтобы снять это ограничение, подтвердите легальность ваших рассылок — внесём ваш сервер в белый список.

   Время на устранение	нет
   Тип ограничения	блокировка почтового трафика
   Решение	Если рассылка ваша — нужно подтвердить рассылку. Если при этом сервер на виртуализации OVZ — приобрести сервер на KVM и перенести данные; Если не ваша — проверьте сервер на вирусы и очистите очередь писем Если не пользуетесь почтой — можно просто оставить блокировку. Однако это не решит проблему, из-за которой с сервера шёл спам. После принятия мер сообщите об этом в запросе с нарушением.

2. Размещение запрещённого ПО или превышение допустимой нагрузки. К запрещённому ПО на серверах с виртуализацией OVZ относятся игровые серверы, программы на Java, прокси и др. — из-за её технических ограничений. На любых виртуальных серверах запрещено устанавливать ПО для майнинга криптовалют. Подробнее про эти ограничения рассказывается в описании виртуализаций и условиях предоставления услуг.

   Нарушения о превышении нагрузки могут приходить на серверы с виртуализацией OVZ. При использовании неправильно настроенного ПО или при внутренних сбоях такие серверы могут потреблять больше вычислительных мощностей, чем им выделяется по тарифу. Соответственно, другие серверы, расположенные на той же родительской машине, будут получать меньше ресурсов. Такова особенность этой виртуализации и причина ограничения на размещение нагруженных проектов.

   Время на устранение	нет
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Чтобы получить доступ к серверу, в запросе с нарушением напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит его на ограниченное время. Далее нужно: если использование программы ограничено из-за виртуализации OVZ — приобрести сервер на KVM и перенести данные; если использование ПО ограничено условиями услуг — остановить и удалить запрещённое ПО. После принятия мер сообщите об этом в запросе с нарушением.

3. DDoS-атаки на сервер. Целью «Distributed Denial Of Service»-атак, или распределённых атак типа «отказ в обслуживании», как сказано в названии, является недоступность вашего ресурса. Достичь этого удалённо можно несколькими способами.

   DDoS-атака на незащищённый сервер забивает его сетевой канал — и не ограничивается только им. Сетевой канал делят между собой все виртуальные серверы, размещённые на одной родительской машине, так что атака сказывается в том числе на них. 

   Решение о том, подключать ли защищенный канал, остается за пользователем, так как услуга «Защита от DDoS-атак» — это платная опция. 

   Время на устранение	нет
   Тип ограничения	блокировка IP-адреса сервера
   Решение	При DDoS-атаке разблокировать проблемный IP-адрес нельзя. Для восстановления доступа можно: подключить защиту от DDoS-атак подключить дополнительный IP-адрес и перенастроить сайты на него (не гарантирует, что атака не повторится) дождаться завершения атаки и автоматической разблокировки

4. Превышение трафика. Такие жалобы приходят на серверы с сетевым каналом по умолчанию — он составляет 100 Мбит/сек, включая входящий и исходящий трафик. Превышение происходит, когда вы одновременно передаёте и загружаете большой объём данных на скорости, превышающей лимит выделенного канала.

   Время на устранение	нет
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Чтобы получить доступ к серверу, в запросе с нарушением напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит его на ограниченное время. Далее нужно: проверить, что вызывает нагрузку на сетевой канал. Ограничить скорость скачивания / загрузки либо скачивать / загружать нужную информацию фрагментами, не целиком. подключить к серверу более широкий сетевой канал После принятия мер сообщите об этом в запросе с нарушением.

Жалобы от Роскомнадзора и других уполномоченных органов

Сюда относятся все официальные жалобы, отправляемые через государственные органы. Для таких жалоб провайдеру даётся ограниченный срок на устранение, установленный законом.

Жалоба может быть направлена на отдельный материал (видео, статья, комментарий, отзыв и пр.), конкретную страницу сайта или весь ресурс целиком.

1. Нелегальный контент. Сюда можно отнести онлайн-казино, сайты для взрослых, публикации на запрещённые темы и всё в таком духе.

   Время на устранение	жалоба на отдельный материал или страницу — 12 часов; жалоба на сайт — 1 час
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Если сервер уже заблокирован, в запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит VDS на ограниченное время. Для решения нужно удалить или ограничить доступ к проблемному материалу. Требование считается выполненным, если при попытке просмотра материала отображается ошибка 403 или 404.  Если жалоба на сайт — нужно выключить сайт и отвязать домен от сервера: удалить или изменить IP-адрес в А-записи. Также нужно снять домен с делегирования: для этого в личном кабинете регистратора удалите или измените в настройках серверы имён. После принятия мер сообщите об этом в запросе с жалобой.

2. Нарушение авторских и смежных прав. Очень часто с такими жалобами сталкиваются владельцы медиа-сайтов: онлайн-кинотеатров, радио, файлообменников и торрент-раздач.

   Время на устранение	12 часов
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Если сервер уже заблокирован, в запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит VDS на ограниченное время. Для решения нужно удалить или ограничить доступ к проблемным материалам. Требование считается выполненным, если при попытке просмотра материалов отображается ошибка 403 или 404.  После принятия мер сообщите об этом в запросе с жалобой.

3. Оскорбления чести и достоинства, нарушение обработки персональных данных. Жалобы первого типа приходят, когда на вашем сайте размещаются откровенно грубые отзывы или недостоверная информация о ком-то. Ко второму типу относится, например, размещение персональных данных в открытом виде без разрешения владельца. В зависимости от типа жалобы может меняться время на устранение.

   Время на устранение	12 часов или 24 часа
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Если сервер уже заблокирован, в запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит VDS на ограниченное время. Для решения нужно удалить проблемный материал.  После принятия мер сообщите об этом в запросе с жалобой.

Жалобы на сетевые атаки

Источником таких жалоб обычно выступают сторонние сервисы сетевого мониторинга. Они фиксируют атаки на обслуживаемые ими ресурсы и отправляют сообщение об этом хостингу сервера, откуда эти атаки пришли. 

1. Перебор паролей. Частая история при взломах и заражении сайтов — их делают частью сети, которая осуществляет массивные брутфорс-атаки (ботнет). В итоге ваш сервер становится одним из её узлов — и мишенью для таких жалоб. 

   Время на устранение	12 часов
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Если сервер уже заблокирован, в запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит VDS на ограниченное время. Для решения нужно проверить сервер на вирусы и взлом, вылечить заражение, остановить и удалить вредоносное ПО.  После принятия мер сообщите об этом в запросе с жалобой.

2. DDoS-атаки с сервера. В случае с DDoS-атаками пословица «Кто с мечом к нам придёт, от меча и погибнет» несёт, скорее, обратный эффект. А если серьёзно, то тут история как с перебором паролей — если с вашего сервера зафиксирована атака, то он, скорее всего, заражён или взломан. Но бывают и исключения — иногда как DDoS-атака с сервера воспринимается работа специфического ПО (например, парсеры). Это может говорить о некорректно выполняемых запросах или отсутствии согласования с целевым ресурсом — жалоба обычно приходит от его имени.

   Время на устранение	нет
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Чтобы получить доступ к серверу, в запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит его на ограниченное время.  Далее нужно: ограничить исходящий трафик с сервера через фаервол; проверить сервер на вирусы и взлом, вылечить заражение, остановить и удалить вредоносное ПО; в некоторых случаях можно просто переустановить ОС сервера, но это приведёт к удалению всех имеющихся на нём данных. После принятия мер сообщите об этом в запросе с жалобой.

Жалобы на вредоносный контент

Источником таких жалоб могут выступать те же сервисы мониторинга и международные чёрные списки. 

Такие жалобы имеют самый высокий приоритет на устранение, так как ресурсы, которых они касаются, могут нанести серьёзный вред интернет-пользователям. В основном путём хищения финансовых средств. Или персональной информации, которая потом используется в тех же целях.

Если не устранить проблему вовремя, применяется ряд санкций — причём к самому хостинг-провайдеру. Например, может попасть в чёрный список целая подсеть IP-адресов. Так из-за одного недобросовестного пользователя пострадает несколько десятков других проектов.

1. Спам. Под это определение попадают любые нелегальные рассылки. Жалобы обычно приходят от организаций, которые отвечают за фильтрацию почты — так называемых чёрных списков. Причиной спама, помимо осознанного использования, может быть взлом или заражение сайта — злоумышленники могут отправлять спам через различные веб-формы без капчи.

   Время на устранение	В большинстве случаев — 12 часов Если IP попал в чёрный список Spamhaus — нет
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Если сервер уже заблокирован, в запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит VDS на ограниченное время. Для решения нужно проверить сервер на вирусы и очистить очередь писем. После принятия мер сообщите об этом в запросе с жалобой.

2. Фишинг. Жалобы касаются поддельных рассылок от имени известных компаний, копий сайтов банков и других крупных организаций. Такие «подделки» предназначены для сбора персональных данных попавших туда пользователей. Собранная информация используется уже на настоящих сайтах для получения доступа к имуществу и средствам жертв.

   Время на устранение	нет
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Чтобы получить доступ к серверу, в запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит его на ограниченное время.  Для решения нужно удалить с сервера проблемный материал или закрыть к нему доступ. После принятия мер сообщите об этом в запросе с жалобой.

3. Мошеннические сайты. Способов мошенничества существует не счесть. Простейший пример: сайт оказания несуществующих услуг с предоплатой. Пользователь пришёл, посмотрел, захотел, заплатил, ждёт — а не тут то было. Такие жалобы могут приходить как от госорганов (РКН), так и от международных сервисов. Но не напрямую — они, обычно, сотрудничают с тем же РКН и отправляют жалобы через него.

   Время на устранение	нет
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Чтобы получить доступ к серверу, в запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит его на ограниченное время.  Для решения нужно удалить с сервера проблемный сайт или закрыть к нему доступ. После принятия мер сообщите об этом в запросе с жалобой.

4. Сайты, распространяющие вирусы и другое вредоносное ПО. Тут схема очевидна — сайты, которые под видом часто скачиваемого ПО распространяют вредоносные программы. Жалобы такого рода могут приходить от сервисов мониторинга, чёрных списков.

   Время на устранение	нет
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Чтобы получить доступ к серверу, в запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит его на ограниченное время.  Для решения нужно удалить с сервера проблемный сайт или закрыть к нему доступ. После принятия мер сообщите об этом в запросе с жалобой.

Жалобы от третьих лиц

Эти жалобы поступают от физических лиц и организаций напрямую к нам.

1. Информационные жалобы. Например, когда на вашем сайте указан номер телефона с опечаткой, и владелец этого неправильного номера обратился к нам с жалобой. В таком случае мы отправляем вам сообщение, чтобы вы могли исправить ошибку. Самая безобидная жалоба —  если, конечно, её не игнорировать. Сервер не блокируется.

2. Жалобы о нарушении авторских и смежных прав. В основном такие жалобы приходят нам от организаций, которые специализируются на защите авторских прав и интеллектуальной собственности.

   Время на устранение	24 часа
   Тип ограничения	блокировка сервера
   Решение	Чтобы получить доступ к серверу, в запросе с жалобой напишите, что готовы принять меры. Поддержка включит его на ограниченное время.  Для решения нужно удалить с сервера проблемные  материалы или закрыть к ним доступ. После принятия мер сообщите об этом в запросе с жалобой.